Kunder, der er ved at foretage et køb, kommer med en personlig idé om pris og kvalitet og forventer et vist serviceniveau. Virksomhedens succes, væksten i dens finansielle og ikke-finansielle indikatorer afhænger blot af, hvor meget den formår at tilpasse sig og opfylde kundens forventninger.
Hvad evaluerer CSI?
Customer Satisfaction Index (forkortet som CSI), eller oversat til russisk - dette er "kundetilfredshedsindekset". Det er en vurdering af kundetilfredsheden efter hans interaktion med virksomheden. Med andre ord kan du ved hjælp af CSI finde ud af, hvor vellykket oplevelsen af at besøge en bestemt virksomhed var af en kunde.
CSI kundetilfredshedsindeks måler følgende indikatorer:
- hvor tilfreds kunden er med en bestemt proces, service eller produkt fra en bestemt virksomhed;
- hvor tilfreds er kunden med den overordnede interaktion medvirksomhed;
- hvor tilfreds er kunden med interaktionen med konkurrenten.
En kunde, der har en høj grad af tilfredshed med at interagere med en virksomhed, vil helt sikkert vende tilbage igen, foretage et køb igen og også anbefale virksomheden til deres omgivelser.
Specialister betragter kundetilfredshedsindekset som den mest brugte ikke-finansielle indikator. De fleste virksomhedsledere ser CSI som den mest pålidelige ikke-finansielle indikator for fremtidige økonomiske resultater. Med andre ord, jo højere kundens CSI-niveau i nutiden, jo mere loyal vil han være over for virksomheden i fremtiden, hvilket betyder, at han igen vil foretage indkøb i virksomheden.
For ledere hjælper CSI-kundetilfredshedsindekset med at besvare et af de vigtigste spørgsmål: Hvor loyale er kunderne over for virksomheden? Undersøgelser har trods alt vist, at det er meget billigere for en virksomhed at fastholde en nuværende kunde end at tiltrække en ny.
Metode til indsamling af oplysninger til beregning af CSI
For at indsamle fuldstændig information skal både kvantitative og kvalitative metoder anvendes.
Afstemninger bruges aktivt. For eksempel kan du i de fleste virksomheder se specielle knapper med positive og negative vurderinger. Efter at have interageret med virksomheden inviteres kunder til at træffe deres valg. Undersøgelser bruges også til at finde ud af den overordnede kundetilfredshed ved at bruge en virksomheds produkt eller service. For at gøre dette skal kunden leverebedømmelse fra 1 til 5, hvor bedømmelse 1 angiver fuldstændig utilfredshed, og bedømmelse 5 angiver fuldstændig tilfredshed.
Særlige fokusgrupper kan også bruges, hvor virksomhedens kunder deltager. En fokusgruppe kan give en bedre idé om kundeloyalitet.
CSI kundetilfredshedsindeksformel
Et eksempel på beregning af CSI-indekset er ligningen nedenfor.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) hvor:
- k - viser antallet af analyserede attributter;
- Wj - viser vægtfaktoren for attributten;
- Pij - skabte opfattelse af stimulus i i forhold til attribut j;
- Eij - forventet niveau for attribut j, som er normen for stimulus I.
American Consumer Satisfaction Index
ACSI, eller American Consumer Satisfaction Index, viser en vurdering, der er baseret på en analyse af forbrugerens ønsker og forventninger, hvordan han opfatter pris og kvalitet. Takket være dette indeks kan virksomheder måle kundetilfredshed ikke kun på en kontinuerlig basis, men også på kvartalsbasis. Dataene vil blive hentet fra forskellige kundeundersøgelser.
Det er værd at huske på, at store årlige undersøgelser, såvel som fokusgruppeundersøgelser, er ret dyre begivenheder. Oftest tyr virksomheder til korte undersøgelser, da de også giver den nødvendige information om kundetilfredshed, men er relativt billige.
KundetilfredshedsindeksNPS
Net Promoter Score eller NPS Customer Satisfaction Index står bogstaveligt t alt for "net promoter score". Dette indeks er blevet brugt for første gang siden 2003, hvor det blev foreslået af F. Reichel i et erhvervsmagasin. Efter hans mening hænger viljen til at fortælle og anbefale organisationen til bekendte mest sammen med klientens faktiske loyalitet. Denne vilje er den eneste indikator for kundeloyalitet.
NPS-indeksberegning
Metoden til at ændre loyalitet er baseret på to spørgsmål, der stilles til nuværende kunder. Tidligere og potentielle kunder tages ikke i betragtning. Det første spørgsmål er: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til din familie og venner?" Bedømmelsen er sat i området fra 0 til 10, hvor værdien 0 bestemmer kundens fuldstændige modvilje mod at anbefale virksomheden, og værdien 10 - hans 100 % ønske om at komme med en anbefaling.
Afhængigt af svaret er klienten rangeret i en af grupperne:
- Kundepromovere. Dem, der vurderede 9 eller 10. De mest loyale kunder til virksomheden. Virksomheden kan forvente deres anbefaling.
- Neutrale kunder. Det er modtagere, der har bedømt virksomheden med en score på 7 eller 8. Sådanne kunder vurderes som "passive", de kan enten anbefale virksomheden til venner eller ej.
- Kunder-kritikere. De giver virksomheden en score fra 0 til 6. Sådanne kunder er utilfredse med interaktionen med virksomheden, det er næppe værd at forvente en anbefaling fra dem. Snarere det modsatte.
Kundetilfredshedsindeksberegningproduceret ved at trække procentdelen af "promotorer" og "kritikere". Indekset viser niveauet af kundeloyalitet. Værdien af indekset kan variere fra -100, hvis alle de adspurgte kunder var i "kritikere"-gruppen, til +100, hvis situationen er omvendt.
CSAT kundetilfredshedsindeks
Score for kundetilfredshed er et gennemsnitligt mål for kundetilfredshed. Ved hjælp af dette indeks har kunden mulighed for at evaluere oplevelsen af sin interaktion med virksomheden. For eksempel kan nogle handlinger, herunder kommunikation med supporttjenesten, indhentning af yderligere oplysninger eller returnering af et købt produkt, evalueres af køberen i en vis skala.
Indikatoren måles ved at udføre en undersøgelse blandt købere. Dette kan være et automatiseret spørgeskema, der lyder efter en telefonsamtale mellem en leder og en køber eller sendes via SMS eller e-mail. Virksomheden udsender en undersøgelse og beder forbrugeren vurdere graden af tilfredshed med oplevelsen. Skalaen går ofte fra 1 til 5, hvor en værdi på 1 indikerer, at kunden er fuldstændig utilfreds med ydelsen, og en værdi på 5 indikerer, at kunden er helt tilfreds. CSAT-kundetilfredshedsresultatet vises som procentdelen af kunder, der scorede 5.
CES- og SCI-indeks
Customer Effort Score giver dig mulighed for at analysere den indsats, klienten skal yde for at løse sit problem, når han interagerer med organisationen. Jo laveredenne indikator, hvilket betyder, at kunden gør mindre indsats, når han interagerer med virksomheden, jo højere sandsynligheden er for hans loyalitet over for denne virksomhed.
Secure Customer Index viser niveauet af pålidelighed og tillid hos kunderne. Det er mest relateret til virksomhedens rentabilitet, dets markedsandel samt antallet af faste kunder. Hvis SCI-værdien er mindre end 0,7, så tilhører disse klienter "risiko"-gruppen, hvis værdien er fra 0,9 til 1,0, tilhører klienterne den sikre gruppe, med andre ord de mest loyale. Værdier mellem 0,7 og 0,9 definerer klienter som neutrale.
Bemærkninger
Når man analyserer kundetilfredshed, er det også værd at være opmærksom på nogle bemærkninger. For at tilfredsstille kundernes behov for at forbedre kundetilfredshedsindekset skal du være opmærksom på omkostningerne ved at opnå en høj indeksscore.
Hurtigt voksende markeder i dag garanterer ikke, at virksomhedens økonomiske resultater er sikret i fremtiden med et højt niveau af tilfredshedsindeks. Kunder kan vurdere en virksomheds produkt eller service højt, men foretage et køb fra en konkurrent, da kundens produkt virkede mere rentabelt eller attraktivt for kunden.
Virksomheder skal analysere kundetilfredshedsindekset ved hjælp af forskellige metoder. En stor undersøgelse foretaget en gang om året er muligvis ikke nok til at fuldende billedet af forbrugerloyalitet.
Indeksværdier, som virksomheden skal tilstræbe
Ved at analysere kundetilfredshedsindekset kan virksomheder også analysere procentdelen af kundeafgang. Den bør ikke overstige 5%.
Den endelige beregning i henhold til NPS-kundetilfredshedsindeksformlen bør ikke være lavere end 50. Det er denne værdi, der er positiv for virksomheden. CSAT bør være tæt på 80%.
Niveauet af kundetilfredshed kan påvirkes af virksomhedens pålidelighed, sortimentet og omkostningerne ved produkter, evnen til at bruge forskellige kredit- og afbetalingsprogrammer. Kundens mening er også påvirket af tilstedeværelsen af dokumentation for sikkerheden af virksomhedens varer. Et vigtigt parameter er kundens mening om servicen i virksomheden: hurtig eller lang, venlig eller ej. Alle små faktorer summerer op til én enkelt udtalelse, hvilket er netop det, der giver os mulighed for at analysere forbrugertilfredshedsindekser.
