Kærlige og loyale kunder - hvad kunne være mere ønskeligt for en moderne virksomhed?! I lyset af hård konkurrence på alle niveauer - fra råvare til "kampen om kundens pengepung" - bliver det stadig sværere at få en virkelig loyal forbruger. Traditionelle loyalitetsprogrammer er holdt op med at virke, fordi kundens krav øges hver dag, formaterne for interaktion med ham ændrer sig, og virksomheder er nødt til at lede efter nye metoder til at arbejde i denne retning.
Loyalitet - hvad er det
Lad os starte med en definition. Så loyalitet er en præference for et produkt (service), der ligner det obligatoriske "offer" fra klienten. Det er nærværet af dette offer, der taler om sand loyalitet. Et simpelt gentagelseskøb kan trods alt kun være resultatet af mangel på sortiment i dette segment.
Ofte forbrugerenaccepterer at betale lidt for meget for produktet, kende dets kvalitet eller indse, at virksomheden (butikken) ligger ekstremt tæt på osv. Nogle gange observerer vi det modsatte: Det ser ud til, at der er en butik med det rigtige produkt under huset, og køberen rejser langt væk til sin elskede sælger. Det er dette offer (midlertidigt i dette tilfælde), der er manifestationen af ægte kundeloyalitet.
Programmets levedygtighed
Det vigtigste er, at loyalitetsprogrammet har en idé. Dårligt gennemtænkte betingelser for at tiltrække kunder vil kun skubbe købere væk fra virksomheden. Hvad betyder utænkelighed? Det er meget vanskelige adgangsforhold, dårligt valgte kommunikationskanaler, utilstrækkelige tilbud ud fra købernes interesse.
Derfor bør der arbejdes seriøst, før man beslutter sig for at lancere et loyalitetsprogram for kunder. Til at begynde med er det nødvendigt at omhyggeligt analysere alle tilgængelige oplysninger - fra købskvittering og opkald til hotline til resultaterne af ekstern markedsføringsundersøgelse udført i industrien af interesse (produktsortiment). Kun som et resultat af en så omfattende overvejelse af problemet, er det muligt at tilbyde kunderne virkelig værdifulde loyalitetsprogrambetingelser.
Arbejd i etaper
Specialister på dette område har erkendt, at den mest korrekte måde at starte et program på er at dele hele processen op i flere trin. Til at begynde med tilbyder de at deltage i "klubben" i flere butikker i kæden (eller i en eller to regioner). Derefter skelnes der mellem forskellige grupper af klienter - unge forældres og ugifte mænds (kvinders) interesser vil f.eks. være fundament alt forskellige.
Denne tilgang gør det muligt at teste det udviklede program "i marken" og foretage justeringer i tide. Det er især vigtigt at have dette for øje under rebranding. Faktisk ved at ændre sit image søger virksomheden ofte at glemme alt, hvad den brugte før. Klienten forstår og accepterer måske ikke en sådan holdning til sig selv. Og gå til konkurrenterne. For evigt.
enkle regler
At udvikle et loyalitetsprogram er ikke en let opgave. Men ved at følge de foreslåede regler kan du opnå positive resultater.
For det første skal programmets mål være klart angivet. Det kan være at tiltrække nye kunder, beholde "gamle", beskytte mod krybskytter fra konkurrenter osv. Det er tilrådeligt at vælge én ting.
For det andet skal du vælge programmets nøglefaktor. Det vil sige at forberede kunden et svar på spørgsmålet: "Hvorfor vender jeg altid tilbage til denne sælger?" Om det bliver et særpristilbud eller en mulighed for at bruge unikke varer er op til virksomhedens ledelse at afgøre. Et interessant eksempel på virksomheden "Oriflame". Loyalitetsprogram – gaver, som køberen modtager ved at opfylde visse købsbetingelser.
For det tredje, glem ikke den økonomiske komponent. Der er ingen grund til at minde dig om, at alt skal give overskud: materiale eller omdømme. Det er bedre, at det i det andet tilfælde stadig er til stede ogmaterialekomponent.
Værktøjssæt
Teoretikere tilbyder os en hel del mekanismer til at belønne kunder. Loyalitetsprogrammer kan bygges på følgende værktøjer:
- Et ihændehaverkort med en fast rabat.
- Personligt kort.
- "Kategori"-kort. Oftest bruger vi udtrykkene "sølv", "guld", "platin". Kortholderen med en højere rang får flere muligheder.
- Progressiv rabatskala.
- Skumulative rabatter og bonusser.
- Privileged servicevilkår.
- Muligheden for at modtage gaver, præmier, deltage i lotteriet osv.
- Adgang til ressourcer lukket for andre kunder.
- Medlemskab.
At rejse en loyal kunde er en lang, bekostelig og besværlig forretning. Men indsatsen er det værd. Det vidner eksempler fra verdensberømte detailhandlere om. Den vigtigste ting at huske er, at et loyalitetsprogram ikke er et vidundermiddel, men en af måderne at forblive på et konkurrencepræget marked.
