I dag kan du finde et stort antal måder at promovere et websted, et produkt eller en tjeneste på, så det bliver sværere at stoppe ved kun én. Der er en vej ud - at bruge mange værktøjer på den ene eller anden måde og derefter vurdere, hvor effektivt de virkede. Vi vil se på en vigtig måde for sociologisk forskning på nettet. Dette er en kundetilfredshedsundersøgelse.
Hvad er en internetundersøgelse?
Mange af jer har sikkert mindst én gang set spørgeskemaer på webstedet, der er viet til kvaliteten af service eller varer, spørgsmål om relevansen af indhold, webstedsdesign eller din holdning til ethvert problem. Måske nogle af jer har modtaget en lignende online-undersøgelse via e-mail? Besvarede du spørgsmålene i spørgeskemaerne, eller var det spild af tid for dig?
Faktisk er kundeundersøgelser en meget effektiv måde at få feedback fra hele verden. Særligt avancerede virksomheder arrangerer Skype-konferencer og fokusgrupper for at lære deres kundebase bedre at kende. Ikke overbevisende? Så er her nogle af de vigtigste fordele ved denne forskningsmetode.
Fordele ved onlineundersøgelser
- Du kan evaluere kundetilfredsheden på kort tid uden at vente på, at han kontakter dig igen for et køb.
- Du kan evaluere flere respondenter på samme tid ved hjælp af ét spørgeskema, hvilket vil lette arbejdet i høj grad og spare interviewerens tid.
- En online-undersøgelse er meget billigere end en trykt og kræver næsten ingen økonomisk investering.
- Det er muligt at vise forskellige materialer og præsentationer (videoer, kort, fotos).
- Du kan besvare spørgsmål anonymt uden at kontakte intervieweren.
- Selvfølgelig, som enhver anden undersøgelsesmetode, har vurdering af kundetilfredshed gennem et spørgeskema en række ulemper.
Ulemper ved onlineundersøgelser
- I nogle tilfælde kan du møde et lavt niveau af repræsentativitet af stikprøven, dvs. nogle gange er det ikke klart, hvilken status og økonomisk stilling den interviewede person er i, og til dette bliver du nødt til at stille spørgsmål, som ikke altid kan besvares ærligt.
- Problemet med at spørge ældre mennesker, fordi få af dem bruger internetteknologier.
- Vanskeligheder med at udføre dybdegående research, da der ikke er mulighed for at stille opklarende spørgsmål.
Men på trods af de herskende forhold, vil vurderingen af kundetilfredshed ved hjælp af et spørgeskema blive brugt ret ofte. Det vigtigste er at lave spørgeskemaet korrekt, så respondenten ikke har spørgsmål under udfyldningsprocessen og gerne vil svareærligt til slutningen. Lad os tage et kig på de vigtigste trin for at hjælpe dig med at gøre dette.
Trin et – Motiver deltagerne i undersøgelsen
Selvfølgelig kan dit publikum have travlt med mange andre ting og vil ikke have lyst til at løse dine problemer. Derfor er der brug for et effektivt middel til motivation. Tilbyd en form for præmie eller rabat for påfyldning, afhængigt af hvad du implementerer.
Trin to - enkel formulering
Spørgeskemaspørgsmål skal være enkle, klare og lette at forstå. Brug ikke komplekse formuleringer og komplekse sætninger. Det er usandsynligt, at nogen vil genlæse spørgsmålene flere gange, og betydningen af det skrevne kan blive forvrænget af respondenten, hvilket betyder, at vurderingen af kundetilfredshed vil være fejlagtig.
Det er meget nemmere at besvare simple spørgsmål med flere valg eller ja eller nej-svar. Led interviewpersonerne i den retning, du ønsker. Tilbyd modsatte muligheder, lad os evaluere den eller den side af aktiviteten på en ti-punkts skala.
Medtag åbne spørgsmål, der kræver, at respondenten selv skal svare, men overbrug dem ikke.
Tredje trin - opbygning af et spørgeskema
Den undersøgelse, du sender, især hvis det er en kundetilfredshedsundersøgelse, skal begynde med en hilsen. Det er bedre, hvis det er målrettet. Dernæst bør der være en blok af sociale spørgsmål, afklaring af køn og alder, hvis det er nødvendigt. Derefter er der en undersøgelse om emnet, startende med lukkede (med foreslåedesvarmuligheder), der slutter med åbne spørgsmål. Til sidst skal du sørge for at takke deltageren for svaret.
Hvad skal jeg undgå?
Først og fremmest er disse ting, du selv kan finde ud af. For eksempel hvor ofte brugeren besøger siden eller hvad han allerede har købt i butikken. Baseret på hans købsdata kan du endda danne dig en mening om, hvilke nye varer han vil være interesseret i, og hvilke e-mails du skal sende ham.
For det andet, undgå spørgsmål om indtjening og indkomst, eventuelle personlige problemer (sygdom, intimitet, deltagelse i anti-politiske aktiviteter), med andre ord, de emner, som en person næppe vil svare ærligt.
For det tredje skal du ikke overbelaste spørgeskemaet med spørgsmål, på det 15. punkt vil din respondent kede sig, og på det 20. punkt vil han overhovedet holde op med at svare. Det optimale tal er 10.
For det fjerde, glem ikke målretningen af din undersøgelse. Respondenten skal forstå, hvad han bliver spurgt om, ellers går undersøgelsens mening tabt.
Stil endelig ikke indlysende spørgsmål, som en person vil svare ja til for sin egen fordel. Vil du f.eks. modtage en rabat eller en gave?
Afslutningsvis vil jeg gerne bemærke, at kundetilfredshed i høj grad afhænger af din forståelse af, hvad han har brug for, og hvad han skal tilbyde ham. Uvidenhed om behov fører til, at du producerer et uafhentet produkt, hvilket betyder, at du ikke har nogen chance for at få en tilfreds tilfreds kunde. Det andet punkt er at være tilstrækkelig opmærksom på dine egne styrker og svagheder, ogdette kan kun lade sig gøre ved hjælp af en meningsmåling, dvs. undersøgelse.
