Personer inden for salg ved selv om vanskelige kunder. Desuden udgør denne type købere størstedelen af alle forbrugere generelt. De har konstant tvister, indvendinger, som lederen skal forholde sig til. Det er ikke nok bare at tilbyde og præsentere et produkt korrekt, du skal også sælge det. Deri ligger vanskeligheden. At håndtere indvendinger er en integreret del af det at være sælger, hvilket er udfordrende og interessant på samme tid. Du skal være forberedt på, at køberen helt sikkert vil spørge om noget, være utilfreds med noget. Det er kampen mod indvendinger, der adskiller en fremragende leder fra en middelmådig, om han kan overbevise ham om behovet for at købe et bestemt produkt.
Hvordan sælger man korrekt?
Den største fejl ved håndtering af indsigelser er hurtige og bratte svar. Det skal huskes, at dialogen med køber skal holdes konstant. Hvis sælgeren er tavs, vil han ikke indgyde tillid. Håndtering af indvendinger i salg er nøglen. Når en klient ser en negativ reaktion, bliver de bange.
I denne forstand, begyndere sælgeredu skal arbejde hårdt. Dialogen skal flyde gnidningsløst, hvert ord skal tages i betragtning. Når alt kommer til alt, kan en forgæves smidt sætning bryde "fundamentet", som du byggede helt fra begyndelsen af samtalen med klienten. Eksperter anbefaler at bruge visse principper:
- først skal du omhyggeligt lytte til alle kundens indvendinger, derefter tage en kort pause og gå i dialog;
- bør stille opklarende spørgsmål for at afsløre den sande årsag til utilfredshed;
- vær opmærksom på de nuancer, der ikke passer til køberen, og fremlæg dem i et mere gunstigt lys;
- vurder sandheden af indsigelsen;
- endelig, svar - her skal sælgeren klart og tydeligt forklare, hvorfor dette produkt skal købes lige her og nu.
Fuldfører opgaver
Metoder til at håndtere indvendinger i salg er ret forskellige. For at eje dem alle skal du konstant øve dig. Psykologer har udviklet særlige opgaver, hvor ledere forbedrer deres salgsevner. Svarene bliver dybere og mere overbevisende, hvis du bruger dette system.
Det inkluderer:
- Teknikken "ja, men…". For eksempel siger en kunde, at din virksomhed har høje priser. Lederen svarer: "Ja, men vi leverer gratis fragt og garanterer høj kvalitet." Der kan være mange sådanne eksempler på håndtering af indsigelser.
- Boomerang. Denne teknik er universel og kan bruges i næsten enhver situation. Svarene skal begynde med sætningen "Det er derfor, jeg råder dig til at købe dette produkt."
- Sammenligninger. Specificitet er vigtig her. Du skal sammenligne produktet med det samme fra en konkurrent. Og bevis, at din er bedre eller billigere. Det vigtigste er ikke at tale i generelle vendinger, men at give rigtige eksempler.
Højdepunkter
Håndtering af kundeindsigelser bør være baseret på visse principper. I spørgsmål om pris bør du være vejledt af følgende regler:
- først skal du vinde kundens opmærksomhed, blive interesseret i tjenesten eller produktet, og først til sidst nævne prisen;
- hvis en kunde beder om en rabat, skal du tilbyde en gratis service;
- behov for at tale om produktets kvalitet og dets positive aspekter;
- hvis prisen på varerne er høj, kan du tilbyde et køb på kredit med ordene: "Du kan købe denne vaskemaskine på kredit for kun 4 tusind rubler om måneden";
- fortælle om, hvad kunden mister, hvis han nægter at købe.
Hvordan ændrer man kundens beslutning?
Metoder til at håndtere indsigelser er ikke begrænset til kun at tale om produktet. Du skal få køberen til at ombestemme sig og købe dette produkt lige nu. For at blive en stor aktiv salgschef skal du følge visse regler.
Blandt dem er:
- viden om alle de positive egenskaber ved produktet;
- lytte omhyggeligt til klienten, identificere problemet og løse det;
- venlig kommunikation;
- optimistisk.
Klienten, der ser foran sigsmilende leder, bliver ufrivilligt loyal over for ham. Han er klar til at lytte til ham, veje argumenterne og træffe en positiv beslutning. Det vigtigste her er ikke at overdrive det. Forveksle ikke et velvilligt smil med et "dumt" smil.
Almindelige fejl
Det høje niveau af imødegåelse af indvendinger i handel opnås gennem forsøg og fejl. Ved at bruge ovenstående metoder kan du opnå en vis succes på dette område. Vi må dog ikke glemme de typiske fejl, der opstår oftest.
Den første og mest populære er overstædighed. Dette påvirker ikke kun begyndere, men også mange erfarne sælgere. Ikke alle kunder kan modstå et højt pres. I de fleste tilfælde lukker køberen, og lederen gør ikke det bedste indtryk på ham.
Den anden fejl er for meget eller for lidt information. Du skal mærke det, kommunikation skal være med måde. Du behøver ikke at "tale dine tænder" til klienten eller omvendt være stille i fem minutter. Alt skal være klart og kompetent.
Den tredje fejl er prisangivelsen. Målet for en sælger er at sælge et produkt eller en service. Du bør sikre dig, at køberen køber produktet uden selv at kende prisen.
Teknik til håndtering af indsigelser. Udpakning af roden
Der er flere teknikker til at håndtere kundeindvendinger, hvoraf nogle vil vi diskutere mere detaljeret i denne artikel. Den første er rodekstraktionsteknikken. Dens essens er at identificere årsagen til afslaget og håndtere det.
Først skal du omhyggeligt lytte til alle argumenterne fra din samtalepartner. Selvom han siger det samme, er det forbudt at afbryde. Dette vil vise din manglende respekt, og svarene vil ligne et lært manuskript. Så skal du være enig med køberen, udtrykke din forståelse. Du bør konstant stille opklarende spørgsmål, indtil du kender den egentlige årsag til indsigelsen. Giv derefter en livshistorie eller et eksempel, når den samme frygt ikke blev bekræftet.
Delvis samtykke og psykologisk tilknytning
Når du stiller spørgsmål for at finde ud af årsagen, kan du bruge disse metoder. Håndtering af indvendinger i salg involverer at komme til bunds i detaljerne. Delvis aftale vil give samtalepartneren mulighed for at se dig som en ligesindet person. Nu vil han ikke opfatte lederen som en repræsentant for virksomheden, der skal sælge produktet, men som en almindelig person. Denne metode viste sig at være den bedste i praksis. Sætninger som Jeg forstår dig, jeg var også i sådan en situation. Så tog jeg en chance, og mit liv ændrede sig til det bedre” hjælper med at etablere kontakt og etablere tillid.
Psykologisk forlængelse indebærer et kompliment. Det vil sige, at sælgeren ikke er enig, han beundrer køberens argumenter, roser ham. Dermed disponerer lederen sig selv og inviterer sådan set til dialog.
Boomerang
Vi nævnte denne teknik lidt, lad os nu tale mere. Denne teknik er ret enkel, men samtidig meget effektiv. Det kan anvendes i enhver situation. Alle argumenter er nødvendige.at oversætte samtalepartneren til din fordel. Dette kræver lidt øvelse, men resultaterne vil ikke vente længe på at komme.
Lad os overveje et simpelt eksempel på håndtering af salgsindsigelser ved hjælp af boomerang-teknikken. Den mest almindelige protest: "Produktet er meget dyrt." Lederen konstruerer svaret som følger: "Ja, du har ret, men for denne pris kan du få et produkt af høj kvalitet samt tre yderligere tjenester." Du bør interessere køberen, fortælle, at selvom produktet er lidt dyrere, kan du være sikker på dets kvalitet, og vi sørger for gratis fragt osv.
For at forstå alle nuancerne ved salg anbefales det at læse faglitteratur og øve sig meget. Sælg alt til alle, og så lader resultatet ikke vente på sig.
Fiksationsteknik
Denne metode er fantastisk til at håndtere indvendinger fra kunder, du har arbejdet med før. Det involverer konstruktion af domme og argumenter baseret på udgangspunktet. De positive samarbejdsmomenter skal bruges til at overbevise klienten. For eksempel: "Husk, at alle betalinger tidligere var til tiden, var der ingen forsinkelse?" eller “Du ved, at vores virksomhed kun sælger varer af høj kvalitet. Husk den bærbare computer, du købte hos os for seks måneder siden…".
Denne teknik giver dig mulighed for at skabe et gunstigt miljø for kommunikation. Det kan også bruges i negativ forstand. Hvis du har oplysninger om, at dine konkurrenter havde nogle problemer med leveringen af tjenester eller andet, kan dunote i en samtale med en klient. Husk dog, at du ikke kan snyde. Hvis dette bliver opdaget, vil virksomhedens og lederens omdømme blive meget skadet.
Gæt teknik
Denne metode til at håndtere indvendinger ligner i det væsentlige metoden til at udtrække roden. Også her skal du til bunds i sandheden og finde ud af den egentlige årsag til afslaget. I dette tilfælde bør du kommunikere med personen lidt mere modigt og antage en løsning på problemet.
For eksempel, hvis en kunde ikke er tilfreds med en høj pris, kan en leder spørge: "Okay, hvis vi giver en rabat, er du klar til at starte samarbejdet." Hvis klienten svarede benægtende, er det nødvendigt at undersøge den reelle årsag yderligere.
Du skal forstå, at uden dette er det umuligt at samarbejde med køberen på en kvalitetsmæssig måde. Nogle protesterer bare, fordi de keder sig, andre vil rigtig gerne finde ud af, hvorfor prisen er så høj. Sådanne kunder skal være klart differentierede. Erfarne aktive salgschefer kan visuelt afgøre, om der er kommet en kunde, som er fokuseret på at købe, eller bare ønsker at fordrive tiden.
Topårsager til kundeafslag
Enhver sælger bør vide mere om psykologi. Når alt kommer til alt, når du går gennem faserne af at håndtere indsigelser, kan du opnå meget ved at kende nogle af "chipsene". Du skal forstå din klient, sørge for, at han går tilfreds og ønsker at komme tilbage igen. Hvis alt er udført korrekt, så vil lederen selv nyde det udførte arbejde, og køberen vil stå tilbage med et positivt indtryk.
Vælg nogle fåvigtigste grunde til, at en kunde siger nej:
- Psykologisk beskyttelse. Den gennemsnitlige køber ser sælgeren som et rovdyr, der er klar til at gøre alt for at ryste de sidste penge ud af klienten. Derfor slås refleksen til, og personen svarer benægtende.
- Dårlig oplevelse. Da kunden købte et produkt før, stødte kunden på en obsessiv sælger, der presser for meget. Efter at have t alt med sådan en én gang, vil du ikke gøre det igen.
- Negative anmeldelser. Hvis mindst et par personer taler dårligt om din virksomhed, er det nok til, at omdømmet falder. Og i handelen spiller det en meget vigtig rolle. I tilfælde af tab af omdømme bliver det meget sværere at arbejde med indvendinger.
- Frygt. Køberen har mange. Han er bange for at blive bedraget, træffe det forkerte valg osv. Ved at finde ud af årsagen til frygt kan du løse problemet.
Konklusion
Håndtering af indvendinger, som vi fandt ud af, er en væsentlig del af sælgerens job. Når alt kommer til alt, uanset hvor godt lederen præsenterede produktet, vil der helt sikkert følge en række spørgsmål. Der er en kategori af sælgere, der er gode til at vise og tale om alle fordelene, men hvis du stiller et simpelt spørgsmål, bliver de væk. Og når klienten insisterer og er uenig, går de i stykker psykisk.
En aktiv salgschef bør være en alsidig person, der forstår at improvisere og har en videnbase. For at få succes inden for ethvert felt skal du være professionel. I denne forstand er handel ingen undtagelse. Erfarne ledere kan overbevise enhver kunde. Som et resultat giver virksomheden overskud, og køberen går derfra med godt humør.
